Что на самом деле означает «гибкость» — в днях и процентах
Tea.taxi работает по двум направлениям. Первое — доставка 100-граммовых порций по требованию, разовые заказы, которые прибывают в течение одного-двух часов во всех городах, где мы работаем. Второе — ежемесячная ротация: курируемая подписка, по которой участники получают от двух до четырёх порций по 50 г, отобранных нашей чайной командой, причём одна позиция остаётся открытой для замены участником.
Этот FAQ относится только ко второму продукту. Если вы заказали одну банку и гадаете, где она — ответ находится в разделе отслеживания заказа, а не здесь.
Ротация работает по четырёхнедельному циклу. Каждый цикл наша команда — обычно Zhou Xiang отвечает за позиции зелёного и hóng chá (红茶) чая, Fang Ting — за улуны и shú pǔ’ěr (熟普洱), а Chen Hui Yi — за белые и жёлтые чаи — предлагает последовательность за две недели до отправки. Вы получаете письмо с составом, дегустационной заметкой к каждому чаю и неприметной кнопкой для замены одного из вариантов на любой другой из каталога того же ценового уровня. Через 72 часа состав фиксируется, начинается упаковка, и посылка отправляется в первый день цикла.
Ниже рассмотрены три вопроса, которые участники задают чаще всего: как приостановить подписку без потери своего места, как заменить или повысить уровень чая и как аккуратно отменить. Также мы расскажем о сроках возврата, о том, что будет, если приостановить подписку в середине цикла, и как подписка взаимодействует с разовыми заказами «такси».
Несколько слов о тоне. Мы излагаем эти правила так же, как пишем дегустационные заметки — точно, не торопясь, без лишних слов. Если окно — 72 часа, мы говорим 72 часа, а не «несколько дней». Если возврат составляет 80% стоимости цикла, мы говорим 80%, а не «большую часть». Причина практична: чай закупается у производителей в 中国 (Zhōngguó) с длительными сроками — Lǎo Bān Zhāng (老班章) шэн из уезда Мэнхай покупается за шесть месяцев до того, как попадает на полку в Москве или Екатеринбурге, — и наша политика возврата должна отражать обязательства перед производителями, а не делать вид, будто чайный лист можно вернуть обратно по цепочке.
Чтобы понять, как ритм подписки вписывается в долгий путь обучения, участники часто сверяются с нашими заметками на tea.community, где в ветках обсуждений рассматриваются реальные привычки потребления, и на tea.school, где восьминедельные структурированные курсы идут в похожем четырёхнедельном ритме. Если вы подписываетесь отчасти для того, чтобы сформировать личную коллекцию, руководство по хранению на puerh.app гораздо подробнее всего, что мы публикуем здесь — прессованные блины с гор Иу ведут себя в московской квартире иначе, чем в Куньмине, и этому разговору место в более пространном доме.
Прочитав эту страницу, вы должны уяснить четыре вещи. Во-первых: приостановка бесплатна, мгновенна и сохраняет ваше место на двенадцать недель. Во-вторых: замена чая ничего не стоит, если сделана в течение 72-часового окна предпросмотра, и, как правило, невозможна после его закрытия. В-третьих: отмена производится в один клик, без опросов «почему вы уходите», и любой ещё не отправленный цикл возвращается на 100%. В-четвёртых: отправленный чай нельзя вернуть, если вы просто передумали, но проблемы с качеством — нарушенная герметичность, повреждение водой, не тот блин — устраняются без вопросов, обычно в течение одного рабочего дня для обслуживаемых нами городских зон. Цвет настоя мокрого листа Bái Háo Yín Zhēn (白毫银针) должен быть бледно-абрикосовым; если ваш настой коричневый — это проблема качества, и мы хотим о ней знать.
Часто задаваемые вопросы
На какой срок можно приостановить подписку?
До двенадцати недель на одну приостановку, что охватывает три полных цикла ротации. Приостановить можно из панели управления учётной записью в два клика — письмо не требуется, причина не запрашивается. Ваше место, уровень подписки и сохранённые предпочтения по заменам сохраняются в неизменном виде на весь период. Если вам нужно больше двенадцати недель, система предложит либо продлить приостановку шагами по четыре недели, либо преобразовать учётную запись в неактивную, что сохраняет историю заказов, но снимает фиксацию вашей цены. Большинство участников, приостановивших подписку, возвращаются в течение шести недель, часто в связи с праздниками или переездом.
Можно ли приостановить подписку в середине цикла, после отправки посылки?
Вы можете приостановить будущие циклы в любое время, но уже отправленную посылку отозвать нельзя. Если вы приостановите подписку, скажем, на пятый день третьего цикла, вы всё равно получите цикл 3 — он покинул наш узел в первый день — а приостановка начнёт действовать с цикла 4. Следующее списание приостанавливается немедленно, так что в период приостановки плата взиматься не будет. Если время неудачное и вы предпочли бы пропустить посылку в пути, свяжитесь с нами в течение 24 часов после отправки, и мы рассмотрим частичный зачёт в индивидуальном порядке.
Нужно ли платить за приостановку?
Нет. Плата за приостановку, за повторную активацию не взимается, минимальной длительности приостановки нет — вы можете приостановить на один цикл и возобновить, или на двенадцать недель и возобновить, механика одинакова. Единственное, что приостановка не делает — не замораживает промо-цены, зафиксированные в рамках рекламной кампании. Если вы присоединились в период стартового предложения, эта цена действует в ваших активных циклах, но может не сохраниться после длительной приостановки, если акция формально завершилась. Если это относится к вашему аккаунту, мы явно предупредим вас перед приостановкой.
Как заменить один из чаёв в предстоящей ротации?
За две недели до отправки каждого цикла вы получаете письмо с предварительным составом. Одна позиция отмечена как «доступна для замены» — обычно это ротационный чай, а не якорный. Нажмите «заменить», просмотрите каталог, отфильтрованный по тому же ценовому уровню, и подтвердите выбор. Изменение фиксируется немедленно. После закрытия 72-часового окна предпросмотра замены невозможны, так как начинается упаковка. Если вам стабильно не нравится какая-то категория — скажем, shú pǔ’ěr (熟普洱) — задайте постоянное исключение в своём вкусовом профиле, и подборки Fang Ting будут обходить её стороной.
Можно ли заменить чай на более дорогой, доплатив разницу?
Да, в разумных пределах. Повышение уровня замены разрешено на один уровень выше вашего подписочного — так что участник стандартного уровня может заглянуть в премиум-каталог и доплатить разницу при оформлении. Чаи резервного уровня, включая лоты Lǎo Bān Zhāng (老班章) с одного дерева из Мэнхай, не доступны для замены ни на одном уровне; для них требуется отдельное резервное членство. Разница в цене списывается с той же карты, что и подписка, и отображается отдельной строкой в ежемесячном счёте.
Что делать, если письмо с предпросмотром затерялось и я пропустил окно замены?
Письмо с предпросмотром отправляется за четырнадцать дней до отправки, с напоминанием за семь дней и последним уведомлением за три дня. Если все три пропущены, состав по умолчанию отправляется как было предложено. Мы не шлём больше напоминаний, потому что выяснили, что дополнительные уведомления воспринимаются как назойливость. Если вы регулярно пропускаете окно, включите SMS-уведомления в настройках учётной записи — у них процент открытия выше. Вы также можете назначить резервный контакт, что полезно для подарочных подписок, где решение принимает получатель.
Как отменить подписку?
Панель учётной записи, вкладка подписки, «отменить» — один клик, немедленное подтверждение по почте. Мы не проводим опросы при отмене, не просим назвать причину и не пытаемся удержать предложением. Любой ещё не отправленный цикл возвращается в размере 100% на исходный способ оплаты в течение пяти рабочих дней. Циклы, уже находящиеся в пути, не возвращаются по причине «передумал», но остаются у вас. Ваша учётная запись остаётся активной для разовых заказов «такси» из нашего каталога 100-граммовых порций, на неё статус подписки не влияет.
Какова политика возврата, если чай уже получен?
Отправленный чай нельзя вернуть из-за того, что вы передумали — после того как герметичный пакет покидает наш узел, он не может вернуться в цепочку, предназначенную для пищевых продуктов. С проблемами качества иначе. Если нарушена герметичность, лист повреждён, посылка прибыла влажной или вы получили не тот чай, мы заменим за свой счёт в течение одного рабочего дня в обслуживаемых городских зонах и трёх рабочих дней в остальных местах. Отправьте фотографию через страницу заказа, и возврат или замена будут оформлены до того, как потребуется какой-либо возврат. Честные ошибки случаются — особенно разгерметизация в зимние холода — и мы решаем их быстро.
Есть ли минимальный срок подписки?
Нет. Вы можете отменить подписку после первого цикла без штрафа, и все неотправленные циклы возвращаются полностью. Мы упоминаем это, потому что большинство подписочных сервисов имеют минимальный срок, и участники часто предполагают, что у нас тоже он есть. Но это не так. Причина в том, что ротация призвана воспитывать вкус — и если ваш вкус она не воспитывает, продолжение отношений не приносит пользы ни вам, ни нам. Около 8% участников отменяют подписку в течение первых трёх циклов, что примерно соответствует нашим ожиданиям для продукта, знакомящего людей с непривычными категориями, такими как huáng chá (黄茶).
Можно ли изменить адрес или день доставки во время приостановки?
Да — и то, и другое можно свободно редактировать во время приостановки, и изменения вступят в силу при возобновлении. Изменение адреса в активном цикле тоже возможно, если посылка ещё не отправлена; крайний срок — 24 часа до запланированной отгрузки. Изменение дня доставки ограничено окнами, которые обслуживает маршрут «такси» в вашем городе — в Москве и Санкт-Петербурге доступны интервалы с понедельника по субботу, в небольших городах, где мы работаем, — два фиксированных дня в неделю. Доступные временные окна отображаются в реальном времени в календаре при редактировании.
Что происходит с моим вкусовым профилем и историей при отмене?
Они сохраняются в течение двенадцати месяцев после отмены, а затем обезличиваются. В этот период, если вы возобновите подписку, вся ваша история восстановится — прошлые ротации, замены, исключения и заметки, которые Chen Hui Yi или Zhou Xiang могли добавить после ваших дегустационных сессий, если вы их посещали. Через двенадцать месяцев профиль сводится к агрегированной статистике для планирования нашего каталога, а ваши личные данные удаляются. Вы можете запросить досрочное удаление в любое время через форму конфиденциальности в настройках учётной записи.
Могу ли я подарить приостановленную или отменённую подписку другому человеку?
Активные подписки нельзя передавать между аккаунтами — они привязаны к способу оплаты и вкусовому профилю. Что вы можете сделать — это купить отдельную подарочную подписку, которая предоплачивается на три, шесть или двенадцать циклов и отправляется по другому адресу с именем получателя на посылке. Подарочные подписки не могут быть приостановлены дарителем в середине срока, но получатель может менять чаи и задавать исключения, как любой обычный участник. Также их нельзя вернуть после отправки первого цикла, только неотправленный остаток.
Потеряю ли я доступ к мероприятиям только для участников, если приостановлю подписку?
Как активные, так и приостановленные участники сохраняют доступ к членским дегустациям — небольшим очным сессиям, которые Fang Ting проводит в Москве, и онлайн-каппингам, которые Chen Hui Yi ведёт из Гуандуна. Отменённые учётные записи теряют доступ к мероприятиям по окончании цикла, в котором была произведена отмена. Если вы хотите сохранить доступ к мероприятиям, не получая чай, можно подписаться на самый низкий уровень и установить постоянную приостановку — но это нетипично, и большинство участников просто бронируют отдельные мероприятия через tea.events по обычным ценам для нечленов.
Что будет, если списание не пройдёт при продлении?
Мы повторяем попытку списания трижды в течение пяти дней, с уведомлением по почте после первой неудачи. Если все три попытки не увенчаются успехом, подписка автоматически приостанавливается, а не отменяется — ваше место удерживается тридцать дней, пока вы обновляете платёжные данные. Если по истечении тридцати дней обновления не будет, подписка отменяется, а ваш вкусовой профиль переходит в стандартный двенадцатимесячный период хранения. За неудачные платежи плата не взимается. Мы предпочитаем приостановить и подождать, чем доводить дело до недобровольной отмены.
Остались вопросы?
Если здесь вы не нашли ответа на свой вопрос, служба поддержки отвечает на письменные сообщения в течение одного рабочего дня. Самый быстрый путь — цепочка сообщений на странице вашего заказа или подписки: она автоматически передаёт контекст, так что сотруднику не нужно спрашивать, о каком цикле или чае идёт речь. Электронная почта тоже работает — адрес указан в колонтитуле каждого подтверждающего письма, — но добавляет лишний шаг. Мы не поддерживаем телефонную линию для вопросов по подписке, потому что обращения почти всегда связаны с конкретной датой цикла или названием чая, что проще обсуждать письменно.
Некоторые темы лучше раскрываются на родственных сайтах нашего созвездия. Если ваш вопрос на самом деле о том, какой на вкус должен быть определённый чай — действительно ли ваш Bái Háo Yín Zhēn (白毫银针) из Фудина должен быть таким бледным, или должен ли shú pǔ’ěr (熟普洱) с фабрики Мэнхай быть таким землистым, — на дегустационных форумах tea.community собраны многолетние заметки участников, которые стоят больше всего, что мы могли бы здесь написать. Если вы хотите углубиться в одну категорию, tea.school проводит восьминедельные курсы с Zhou Xiang и Fang Ting, включающие живые дегустации. Вопросы хранения и выдержки, особенно прессованных блинов, освещены на puerh.app, где рекомендации с учётом климата в разных городах действительно тщательны. Оборудование — размер гайвани, мощность чайника, стоит ли фильтровать московскую водопроводную воду — описано на tea.equipment, а планы поездок в регионы произрастания — на tea.travel.
По любым вопросам, касающимся выставления счетов, возвратов или доступа к учётной записи, пожалуйста, обращайтесь напрямую к нам, а не куда-то ещё. У нас есть записи, и мы можем по ним действовать. Остальные сайты — для самого чая, который, в конечном счёте, и есть причина, по которой всё это существует.