Quand l’infusion parfaite rencontre un accroc
tea.taxi a été conçu autour d’une promesse — apporter le rituel tranquille du thé chinois dans votre journée en moins de deux heures, sans tracas. Un sachet de 100 g de Bái Háo Yín Zhēn (白毫银针) des collines brumeuses de Fuding, un gâteau de Shēng Pǔ’ěr (生普洱) de Yiwu, ou un vert délicat comme le Lóngjǐng (龙井) de Xihu — chaque commande quitte notre centre avec le même soin que nos maîtres de thé, dont Chen Hui Yi, mettent dans chaque dégustation. Mais la route n’est pas toujours lisse, même dans les voies les mieux tracées.
Un sachet déchiré, un gaiwan brisé, un coursier qui marque « livré » avant même que vous n’ayez vu le colis — ces instants perturbent bien plus que votre après-midi. Ils ébranlent la confiance qui fait qu’une petite marque de livraison de thé ressemble à une boutique de quartier. C’est pourquoi nous avons mis en place une procédure simple pour les colis manquants ou endommagés, qui traite votre temps et votre thé avec autant de sérieux que vous. Cette FAQ est votre guide pour comprendre le protocole photo à l’arrivée, les délais de réclamation, et la manière dont nous décidons entre un remplacement et un remboursement. À la fin, vous saurez exactement quoi faire, qui appeler, et comment nous arrangerons les choses.
Nous avons conçu chaque étape autour de trois principes : la preuve est un allume-feu, la rapidité est un respect, et personne ne devrait payer pour du thé qu’il n’a jamais bu. Vous verrez des références à notre suivi intégré, à la vérification en temps réel du coursier, et même à la façon dont nos maîtres de thé — comme Zhou Xiang, qui supervise nos sélections de thés verts et noirs — scellent doublement les colis fragiles. Car un oolong Huángjīn Guì (黄金桂) d’Anxi mérite d’arriver exactement dans le même état qu’en quittant l’étagère.
Si vous débutez dans la constellation THETEA, vous pourriez également trouver utile de parcourir thetea.app pour des notes détaillées sur les variétés, ou puerh.app pour des explorations approfondies sur les sheng vieillis. Ces sites ne sont pas conçus pour la logistique de livraison, mais ils vous donneront l’histoire complète derrière les feuilles que nous amenons jusqu’à votre porte. Pour l’instant, plongez dans les questions ci-dessous. Nous avons rassemblé les inquiétudes les plus fréquentes et y avons répondu franchement, avec les numéros de politique inclus.
Questions fréquentes
Ma livraison n’est pas arrivée dans le délai estimé. Que dois-je faire ?
Consultez le suivi en direct via le lien de votre commande. S’il affiche « retardé » ou n’a pas été mis à jour 30 minutes après la fenêtre, contactez l’assistance avec votre identifiant de commande. Nous enquêterons auprès du coursier et, soit nous accélérerons l’itinéraire, soit nous organiserons un nouvel envoi. Aucun frais de relivraison si la faute nous incombe.
Comment signaler un article manquant dans ma commande ?
Ouvrez l’historique de vos commandes dans l’application ou le site tea.taxi et appuyez sur « Signaler un problème ». Sélectionnez le sachet ou l’accessoire manquant. Joignez une photo nette du colis livré — y compris le bordereau d’expédition — afin que nous puissions vérifier son état à l’arrivée. Les réclamations pour articles manquants doivent être déposées dans les 12 heures suivant l’horodatage de la confirmation du coursier.
Qu’est-ce que le protocole photo à l’arrivée ?
Pour toute réclamation — article manquant, endommagé ou erroné — nous demandons une photographie du colis tel que vous l’avez reçu, idéalement à côté du bordereau d’expédition ou avec l’emballage visible. Cela nous aide à déterminer si le dommage est survenu pendant le transport ou avant la remise. La photo prise par le coursier au moment du dépôt est également recoupée. Envoyez l’image via le signalement dans l’application.
Le sachet de thé est arrivé déchiré. Puis-je obtenir un remplacement ?
Oui. Un sachet déchiré compromet la fraîcheur, surtout pour les thés verts délicats comme le Lóngjǐng. Photographiez la déchirure et le sachet non ouvert, puis soumettez une réclamation dans les 24 heures. Nous expédierons une nouvelle portion de 100 g du même thé — ou son équivalent le plus proche si le stock est épuisé — sans frais supplémentaires, généralement dans le créneau de livraison suivant.
Un gaiwan en verre s’est brisé pendant la livraison. Quelle est votre politique ?
Si l’article est arrivé en morceaux, photographiez les dégâts sous deux angles montrant l’emballage. Les réclamations doivent être faites dans les 24 heures. Nous enverrons un remplacement immédiatement. La verrerie est emballée dans des manchons en nid d’abeille et mise en double boîte ; si une casse se produit malgré tout, nous pourrons faire un suivi avec le coursier, mais vous ne serez pas facturé. Le remplacement est toujours gratuit.
Puis-je obtenir un remboursement au lieu d’un remplacement ?
Certainement. Une fois le dommage ou l’article manquant vérifié, vous pouvez choisir un remboursement intégral sur votre moyen de paiement initial. Les remboursements sont traités dans un délai de 3 jours ouvrables. Note : pour des problèmes partiels de commande (par exemple, un sachet déchiré sur trois), le remboursement est proportionnel. L’option apparaît lorsque vous déposez la réclamation.
Combien de temps ai-je pour déposer une réclamation ?
12 heures pour les articles manquants, 24 heures pour les marchandises endommagées, à compter de l’horodatage de la confirmation de livraison du coursier. Nous comprenons que la vie interfère ; si vous dépassez le délai, contactez-nous tout de même — nous examinerons au cas par cas, en particulier pour les thés de grande valeur comme le Shēng Pǔ’ěr.
Que faire si j’ai reçu un thé différent de celui que j’ai commandé ?
Signalez-le immédiatement ; vous n’êtes pas responsable de l’erreur. Conservez le sachet mal livré scellé. Nous vérifierons l’identifiant du lot avec nos maîtres de thé. Vous pouvez soit garder le thé et nous vous enverrons le bon, soit nous organiserons un échange. Notre équipe pourrait même vous demander de partager vos notes de dégustation — votre palais nous aide à resserrer la chaîne.
Le thé ne correspond pas à la description — un expert peut-il le confirmer ?
Si l’arôme, la forme des feuilles ou la couleur de la liqueur semblent inhabituels, déposez une réclamation de qualité avec des photos des feuilles sèches et, si possible, de la liqueur après une courte infusion. Notre expert en thé senior Chen Hui Yi examine occasionnellement ces réclamations pour les thés blancs et verts, tandis que Zhou Xiang évalue les noirs et les jaunes. Ils détermineront s’il y a eu une discordance et guideront le remplacement.
Dois-je retourner l’article endommagé ou erroné ?
En général non. Pour les sachets déchirés ou le verre brisé, nous demandons seulement des preuves photographiques. Pour les articles erronés, nous pouvons demander le retour du sachet uniquement en cas de rappel de lot ; sinon, gardez-le ou jetez-le. Nous ne voulons jamais que vous passiez du temps à la poste pour une erreur logistique de notre part.
Comment les articles fragiles sont-ils emballés pour éviter les dommages ?
La verrerie et la porcelaine sont placées dans des manchons hexagonaux en nid d’abeille, puis dans un carton rigide extérieur avec un rembourrage compostable. Les maîtres de thé comme Fang Ting conseillent sur la densité de rembourrage pour les formes spécifiques — un gōng dào bēi (公道杯) a besoin de plus de coussin au niveau du bec. Chaque boîte est testée à la chute dans notre centre avant d’être confiée à un coursier.
Puis-je obtenir une compensation si la livraison est en retard ?
Si votre thé a plus de 30 minutes de retard par rapport à la fenêtre estimée et que le retard est de notre faute (erreur d’itinéraire du coursier, engorgement du centre), nous créditerons 10 % de la valeur de la commande sur votre solde tea.taxi. Pour les articles réfrigérés comme le Lòngjǐng qui pourraient perdre leur fraîcheur sous le soleil d’été, nous pourrons renvoyer de manière proactive la partie périssable.
Comment contacter l’assistance pour une livraison manquante ?
Utilisez la bulle de chat intégrée à l’application étiquetée « Assistance » sur l’écran de suivi ou de détail de commande. Pour les cas urgents — comme un colis marqué livré mais non reçu — appelez le numéro qui y figure ; il vous met en relation directe avec notre bureau d’expédition. Fournissez votre identifiant de commande et le code de vérification à six chiffres que nous vous avons envoyé par SMS après le paiement.
Que se passe-t-il si le coursier marque la livraison comme effectuée mais que je ne l’ai pas reçue ?
Appelez immédiatement l’assistance et partagez la photo de preuve de livraison du coursier si elle est disponible. Nous retracerons le tampon GPS de la remise et contacterons le chauffeur. Si le colis ne peut pas être localisé dans les 30 minutes, nous le considérons comme manquant et réexpédions votre commande. Aucune responsabilité ne vous incombe.
Existe-t-il une ligne dédiée pour les problèmes en temps réel ?
Oui, notre équipe d’expédition est joignable au +7 (800) 555-TEA. Ce numéro est réservé aux situations de relivraison urgentes, pas aux questions générales. Pendant les heures d’ouverture (8:00–22:00 MSK), vous parlerez avec quelqu’un qui peut rediriger un coursier sur-le-champ. En dehors de ces heures, utilisez le chat intégré pour une résolution le lendemain matin.
Comment fonctionne le processus de remplacement pour une commande cadeau ?
Si le destinataire d’un cadeau signale un dommage, nous vous contacterons, l’expéditeur, en utilisant les coordonnées enregistrées. Vous pouvez choisir un remplacement envoyé à l’adresse du destinataire ou un remboursement. Nous inclurons également une note indiquant que le remplacement est à notre charge, non un cadeau en double. Pour les cadeaux de Bái Háo Yín Zhēn, Chen Hui Yi peut vérifier l’intégrité des pointes du paquet de remplacement.
Vous avez encore des questions ?
Nous espérons que cette page vous a fourni une carte claire à travers le brouillard d’une commande manquante ou endommagée. Si vous avez suivi les étapes de réclamation et que la résolution vous semble incomplète, envoyez un e-mail à [email protected] avec votre identifiant de dossier ; un membre de notre équipe senior l’examinera dans les 12 heures.
Au-delà de la logistique de livraison, la constellation THETEA propose des plongées plus profondes dans les thés eux-mêmes. Pour des guides de variétés, des paramètres d’infusion et des notes de dégustation, rendez-vous sur thetea.app — c’est notre bibliothèque de connaissances sur le thé chinois. Si vous êtes curieux de la provenance et du vieillissement du puerh, puerh.app est l’endroit idéal, avec des cartes des montagnes de thé du Yunnan et des histoires des manufactures. Et si jamais vous souhaitez discuter de ces thés avec d’autres passionnés, tea.community héberge des fils de discussion sur tout, de la technique gongfu aux récits de voyage.
Votre confiance est ce qui nous permet de vous apporter à votre porte un sachet de Tán Yáng Xiǎo Fēng (坦洋小种), un thé noir de la sélection soignée de Zhou Xiang. Nous réparerons toujours le trajet quand il déraille.