当完美的茶汤遇上意外
tea.taxi 的内核理念很简单——在两小时内将宁静的中国茶叙仪式送达你手中，毫无繁琐。一包 100 克来自福鼎多雾山丘的 Bái Háo Yín Zhēn (白毫银针)、一块来自易武的 Shēng Pǔ’ěr (生普洱) 茶饼，或是来自西湖的细腻绿茶 Lóngjǐng (龙井) —— 每一笔订单离开我们中心时，都带着陈慧仪等茶艺大师在每组品鉴套组中倾注的同等用心。然而，即使在规划最缜密的路在线，路程也并非总是平顺。
破损的包装、碎裂的盖碗、快递在你还没见到包裹前就标记为「已送达」——这些状况不仅打乱你的午后时光，也动摇了让一个小型茶叶配送品牌宛如邻家小店的信任。因此，我们创建了一套清晰的遗失与损坏处理流程，如同你一样认真对待你的时间与茶叶。这份常见问答将协助你了解收货拍照守则、索赔时限，以及我们如何决定换货或退款。读完后，你将确切知道该做什么、该联系谁，以及我们如何弥补。
我们以三项原则设计每个步骤：证据即火种、速度即尊重、没有人该为自己未曾品尝的茶买单。你会看到我们集成追踪、即时快递验证的相关说明，甚至包括茶师们如何双重密封易碎包裹——像是负责我们绿茶与红茶选品的 Zhou Xiang。因为一泡来自安溪的 Huángjīn Guì (黄金桂) 乌龙，理应以与离开货架时完全相同的状态送达。
如果你是 THETEA 星系的新访客，浏览 thetea.app 获取详细的品种笔记，或在 puerh.app 深入探索陈年生普，或许也能发现价值。这些网站并非为配送物流而建，但会为我们送到你门前的茶叶背后，提供完整的故事。现在，就让我们深入下方的问答。我们搜集了最常见的疑虑，并坦率作答，包括相关政策编号在内。
常见问题
我的配送没有在预计时间内送达，该怎么办？
通过你的订单链接查看即时追踪。如果显示「延迟」或超过预定窗 30 分钟仍未更新，请提供订单 ID 联系支持。我们会与快递公司查找，并设法加速路线或安排重新配送。若责任在我方，重配送不收费。
如何回报订单中缺少的商品？
在 tea.taxi App 或官网的订单纪录中点击「回报问题」。选择缺少的茶包或配件。附上已送达包裹的清晰照片，包含运单号码，以便我们验证到货状态。遗失商品的索赔必须在快递确认时间戳后的 12 小时内提出。
什么是收货拍照守则？
任何索赔——无论是遗失、损坏或错误商品——我们都需要你提供收到包裹时的照片，最好与运单并列，或让包装外观清晰可见。这有助于我们判断损坏是发生在运送途中还是交接之前。快递员在送达时拍摄的照片也会一并比对。请通过 App 内的回报工具发送影像。
茶叶包装送达时破损了，可以换货吗？
可以。破损的包装会影响茶叶新鲜度，尤其是如 Lóngjǐng 这类细嫩绿茶。请拍摄破口处以及未开封的茶包，然后在 24 小时内提出索赔。我们将免费重新配送同款茶叶的 100 克新鲜份——若缺货则以最接近的替代品代替——通常在下一个配送时段内送达。
玻璃盖碗在配送中破损，你们的政策是什么？
若商品送达时已碎裂，请从两个角度拍摄损坏情形并显示包装。索赔须在 24 小时内提出。我们会立即寄送更换品。玻璃器皿以蜂巢式护套包裹并双层纸盒装箱；若仍然破损，我们会与快递公司跟进，但你无需付费。换货永远免费。
我可以选择退款而不是换货吗？
当然可以。一旦我们确认损坏或遗失，你可以选择以原付款方式获得全额退款。退款将在 3 个工作日内处理。注意：若为部分订单问题（例如三包茶中一包破损），退款将按比例计算。提出索赔时即会显示此选项。
我需要多久内提出索赔？
遗失商品为 12 小时，损坏商品为 24 小时，自快递送达确认时间戳起算。我们理解突发状况难免；若您错过时限，仍可联系我们——我们会依个案审查，尤其是像 Shēng Pǔ’ěr 这类高价值茶叶。
如果我收到错误的茶叶，而不是我订购的，该怎么办？
立即回报；你无需为此混乱负责。请将误送的茶包保持密封。我们会与茶师核对批量编号。你可以保留该茶，而我们会寄送正确品项，或者我们会安排换货。我们的团队甚至可能请你分享品饮笔记——你的味蕾有助我们优化流程。
茶叶与描述不符 — 专家能确认吗？
如果香气、叶形或茶汤颜色有异常，请提出品质索赔，附上干茶叶的清晰照片，若可能，也提供短时间浸泡后的茶汤照。我们的资深茶师 Chen Hui Yi 偶尔会审查白茶与绿茶的相关索赔，而 Zhou Xiang 则负责评估红茶与黄茶。他们将判定是否发生错配，并指导换货。
我需要退回损坏或错误的商品吗？
通常不需要。破损茶包或碎裂玻璃只需提供照片证据。对于误送品项，只有在需要批量召回时，我们才可能要求寄回茶包；否则可以留下或自行处理。我们绝不希望您为了我们的物流疏失而跑一趟邮局。
易碎品如何包装以防止损坏？
玻璃与瓷器会放入六角蜂巢护套，再装入坚固的外盒，并以可分解填充物填塞。Fang Ting 等茶师会针对特定形状提供缓冲密度建议——例如 gōng dào bēi (公道杯) 需要在壶嘴处有更多缓冲。每个箱子在交给快递前，都会在我们的中心进行掉落测试。
如果配送迟到，我可以获得补偿吗？
若您的茶品迟到超过预估窗 30 分钟，且延迟为我方责任（快递路线错误、中心拥塞），我们将回馈订单金额 10% 至您的 tea.taxi 余额。对于 Lóngjǐng 这类在夏日阳光下可能失去新鲜度的需冷藏品项，我们可能主动重送易坏的部分。
如何就遗失配送联系支持？
请使用追踪或订单详情画面上的「支持」对话框。若是紧急状况——例如标记已送达但未收到——请拨打该处显示的电话号码，它会直接转接至我们的调度台。请提供订单 ID 以及我们付款后发送的六位验证码。
如果快递标记为已送达但我没有收到，该怎么办？
立即致电支持，若可取得快递送达证明照片也请一并提供。我们将追踪交接的 GPS 标记并联系司机。若在 30 分钟内无法找到包裹，我们将以遗失处理，并重新寄送你的订单。你无须承担任何责任。
有即时问题的专线吗？
有的，我们的调度团队可通过 +7 (800) 555-TEA 联系。这支号码仅供紧急重新配送使用，而非一般询问。在营业时间内 (8:00–22:00 MSK)，你将与能当场重新安排快递路线的人员通话。非营业时间，请使用应用程序内聊天功能，次日早上即可获得处理。
礼品订单的换货流程如何运作？
若收礼者回报损坏，我们会根据存盘数据联系您这位寄件人。您可以选择将更换品寄送至收件地址，或退款。我们也会附上说明，表明这是我们提供的补偿，而非重复赠礼。针对 Bái Háo Yín Zhēn 礼品，Chen Hui Yi 可能会核对更换茶包的芽尖完整性。
还有其他问题吗？
我们希望此页面能像一张清晰的地图，带领你穿越遗失或损坏订单的迷雾。若你已依循索赔步骤，仍感到解决不完整，请附上你的案件编号，寄信至 [email protected]；我们资深团队成员将在 12 小时内审查。
除了配送物流，THETEA 星系也提供了对茶叶本身的深度探索。想查阅品种指南、冲泡参数与品饮笔记，请前往 thetea.app——那是我们的中国茶知识库。若你对普洱茶的原产地与陈化感到好奇，puerh.app 就是你的去处，内含云南茶山地图与工厂故事。而当你想与其他爱好者讨论这些茶时，tea.community 则有讨论串，涵盖从工夫茶技法到旅行纪事的各种主题。
你的信任让我们得以亲手将一包 Zhou Xiang 严选的 Tán Yáng Xiǎo Fēng (坦洋小种) 红茶送到你门前。当路上出现波折，我们必定修复这趟旅程。